O que é índice NPS: Net Promoter Score?

nps como medir lealdade de seus clientes

Por Vinícius Taddone

Net Promoter Score (NPS) é um índice que mede a satisfação e a lealdade de clientes com empresas. O NPS foi criado em 2003 por Fred Reichheld, consultor da Bain & Company e autor do livro “A Pergunta Definitiva”, que apresenta a metodologia do NPS em detalhes. O objetivo do autor era criar uma forma de mensuração da lealdade do cliente que fosse confiável, consistente, facilmente comparável e simples de ser aplicada.

E o que são clientes leais? São clientes que estão predispostos a fazer algum tipo de investimento pessoal – financeiro, de tempo ou de esforço – para se relacionarem com sua marca.

Como funciona o NPS na prática?

Você fará uma única e simples pergunta ao seu cliente:

Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a EMPRESA para um amigo?

Incentive esse consumidor a opinar com base não apenas em uma determinada compra. É interessante que ele analise a empresa como um todo, incluindo a credibilidade que vê nela e se é atendido em suas necessidades. Se quiser obter mais informações, você pode também perguntar: “Por que você deu essa nota?”. E assim identificar quais fatores estão motivando tanto as notas positivas quanto as negativas.

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Onde posso fazer esta pergunta?

Você pode fazê-la em:

  • Seu site (pop-up ou no rodapé);
  • Enviar por e-mail;
  • Enviar via Whatsapp;
  • Ao final de um curso, aula ou demonstração.

Quais são os benefícios de aplicar a pesquisa NPS?

Obter um:

  • Diagnóstico simplificado

Baseado no seu momento atual (pois sabemos que geralmente a última experiência do cliente com a marca, tem um peso maior).

  • Feedback ágil

Pois você abre um canal de comunicação com o cliente.

  • Você perante seus concorrentes

Investigue o NPS dos seus principais concorrentes e, na sequência, analise mais a fundo os fatores que levam essas empresas a ter um desempenho inferior ou superior ao seu.

Veja aqui neste site um ranking por segmento, para você já fazer seu benchmarking.

  • Obter visão estratégica de seu negócio

Trata-se de uma junção dos outros fatores acima. A partir do momento em que você reconhece o que precisa fazer para atender melhor às necessidades dos seus clientes, você se habilita a aumentar a participação no mercado. Pode, inclusive, usar esse índice como um diferencial competitivo.

  • Praticidade

É uma metodologia prática de saber a visão do cliente, embora saibamos que exista uma teoria bem mais profunda.

  • Métrica de resultado recorrente

O NPS não deixa de ser uma métrica, já que serve para medir o índice de satisfação do cliente com a sua empresa. Ou melhor, trata-se de uma métrica recorrente, permitindo a você monitorar seu desempenho e os resultados alcançados de forma permanente. Assim, se uma necessidade de ajuste na estratégia surgir, você não vai levar um tempo precioso para se dar conta disso.

Como funciona o cálculo NPS?

Através da pergunta sobre a recomendação do negócio, separe em 3 blocos de notas:

Os clientes leais, que vão continuar comprando da sua marca mesmo que o custo seja um pouco mais alto ou o tempo de entrega um pouco maior que o da concorrência. Além disso, vão compartilhar a experiência com a sua marca nas redes sociais e vão indicar a sua empresa espontaneamente para amigos e conhecidos.

Os clientes neutros, que estão satisfeitos e não têm do que reclamar. Por outro lado, nada os impediria de mudar para uma marca concorrente, seja por preço, promoção, comodidade ou pela simples curiosidade de experimentar um produto similar. Além disso, qualquer experiência negativa, por menor que seja, pode afastá-los para sempre da sua empresa.

Os clientes insatisfeitos, que tiveram uma experiência negativa com sua marca e que provavelmente não voltariam a comprar seus produtos, exceto em situações extremas. Clientes detratores estão propensos a criticar sua empresa publicamente e podem prejudicar o seu negócio.

Na prática

  • SOME os promotores e os detratores, para conseguir um total de respostas VÁLIDAS.
  • Nesta avaliação, pode deixar os neutros de lado. Não usaremos agora.
  • Transforme o total de promotores e detratores em percentuais, comparando com o total válido.
  • Aplique a fórmula:

NPS = % Promotores – % Detratores

Obviamente, quanto mais alta sua nota for, mais você está próximo de ser considerado como um serviço de excelência.

Exemplo:

Você coletou 100 opiniões.

50 foram promotores;

15 foram neutros;

35 foram detratores;

Deste total, temos então 85 respostas válidas (soma entre promotores e detratores).

Contas:

50 x 100 / 85 = 59% de promotores

35 x 100 / 85 = 41% de detratores

NPS = 59 – 41

NPS = 18 (neste exemplo)

Qualidade da nota

Zona de Excelência: pontuação entre 75 e 100

Parabéns! Estão na zona de excelência as empresas que conseguiram impactar positivamente a grande maioria de seus clientes.

Zona de Qualidade: pontuação entre 50 e 74

Estar na zona de qualidade significa que a sua empresa tem muitos pontos positivos na visão dos clientes. É nítida a satisfação deles com o seu trabalho. Por outro lado, há aspectos nos quais você pode melhorar.

Zona de Aperfeiçoamento: pontuação entre 0 e 49

Como o nome sugere, há pontos positivos importantes, mas talvez eles não superem os negativos, ou mesmo as objeções do cliente quanto à sua empresa. Na prática, o consumidor tem muitas ressalvas. Ele talvez goste do produto, mas não do atendimento que recebe.

Zona Crítica: pontuação entre -100 e -1

O problema ficou mais sério e você precisa agir rápido, mas com sabedoria. Na prática, é possível que você esteja perdendo mais tempo apagando incêndios do que com ações estratégicas para o crescimento da empresa.

Agora faça boas análises e divulgue sua nota para seu mercado, atraindo assim ainda mais consumidores.

Referências de pesquisa: klickpages e opinionbox.

Vinícius Taddone é CEO e principal estrategista da VTaddone.

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